Зачем нужно управление репутацией бренда в Сети? в блоге студии интернет-решений GuruLabs

Зачем нужно управление репутацией бренда в Сети?

В современных рыночных реалиях, когда онлайн-торговля по своей экономической значимости и масштабам сравнялась с оффлайн-торговлей, игнорировать сетевой инструментарий, новые законы маркетинга и приемы для повышения результативности компании, по меньшей мере, беспечно. Постепенное переориентирование различных сегментов рынка на новые платформы заставляет чутко реагировать и быстро подстраиваться под обстоятельства.

Одним из современных инструментов для повышения рентабельности и общей успешности любого проекта является управление репутацией в сети. Данное явление возникло из-за того, что большая часть потенциальной аудитории практически любого продавца, будь то розничная торговля носками или реализация оборудования для нефтяных вышек, ищет информацию в Интернете. Здесь же пользователи обмениваются положительным или отрицательным опытом взаимодействия с компаниями, дают советы, рекомендации, либо настойчиво отговаривают других иметь дело с неугодным продавцом.

Опасные факторы влияния

На репутацию вашей компании может повлиять даже незначительное, на первый взгляд, событие:

  • несоответствие заявленной цены в каталоге реальной из-за программного сбоя или банальной ошибки работника;
  • неправильно выбранный тон менеджера во время телефонной консультации;
  • рекламный баннер со спорным содержанием или неоднозначным смыслом, который можно трактовать по-разному.

В результате, даже мелкий проступок или незначительная ошибка могут стоить предприятию огромных потерь потенциальной прибыли.

К сожалению, владельцы бизнеса начинают задумываться о репутационных рисках и способах их нивелирования лишь после того, как ситуация достигает критической отметки. Между тем, для минимизации ущерба иногда достаточно даже элементарных действий. Конечно, превентивные меры не смогут полностью защитить от вероятности возникновения опасных ситуаций. Однако грамотная работа с возражениями целевой аудитории и постепенное налаживание доверительных отношений значительно ускорит темпы восхождения на бизнес-олимп.

В интернет-маркетинге существует три основных инструмента, которые можно задействовать для управления репутацией бренда:

  1. Скрытый маркетинг.
  2. Управление репутацией в сети.
  3. Управление репутацией в поисковой выдаче.

Из-за невысокого уровня компетенции некоторых отечественных маркетологов часто эти понятия отождествляются. И в этом состоит главная проблема. В данном материале мы разберем, в чем разница между ними, и в каких случаях используется тот или иной вариант.

Управление репутацией в соцсетях и на других площадках: методы скрытого маркетинга

Управление репутацией в соцсетях и на площадках массового пользования может осуществляться через методики скрытого маркетинга. Данная разновидность манипуляций общественным мнением базируется на простом принципе доверия и нежелания быть обманутым. Если несколько человек вокруг ненавязчиво отметят, что это кресло отличного качества, потенциальный покупатель, скорее всего, станет фактическим.

Скрытый маркетинг работает по следующей схеме:

Несколько пользователей (или один под разными аккаунтами) на тематическом форуме, в группе или на другой площадке ведут диалог. Один задает вопрос, где можно выгодно купить товар. Второй отвечает, что пытался заказать его в определенной фирме и не рекомендует ее по ряду причин. Третий аккуратно подает информацию о вашей компании и отмечает положительный опыт общения с ней. Второй с этим тезисом соглашается.

Таким образом, у наблюдателей, коими является ваша потенциальная аудитория, подсознательно в голове формируется положительный имидж бренда, основанный на чужом опыте. Количество звеньев в схеме может меняться, в зависимости от ее сложности, но принцип всегда один – аккуратно привести к мысли о том, что именно ваша компания – оптимальный вариант для совершения покупки.

Управление репутацией в сети: еще один инструмент для повышения репутации бренда

Следующая методика, как раз, направлена на грамотную работу с возражениями и решение проблем заказчика. Она подразумевает использование специальных автоматизированных сервисов, которые отслеживают упоминание вашего бренда в любом контексте на разнообразных площадках. Зафиксировав новый отзыв или упоминание, дальнейшие действия будут зависеть от его эмоционального окраса.

Если отзыв отрицательный.

Необходимо выяснить, по какой причине клиент остался недоволен товаром или обслуживанием. Например, если товар с браком, нужно предложить ему замену на новый (реже – вернуть деньги за покупку). Если предоставленная услуга была некачественной, повторить ее бесплатно и проследить, чтобы в этот раз все прошло гладко. Когда проблема клиента решена, можно попросить его удалить негативный отзыв, либо дополнить его рассказом о том, какие меры предприняла компания в качестве извинений.

Если отзыв положительный.

Да, на них тоже нужно реагировать для постоянного поддержания диалога с клиентами. Например, можно поблагодарить за обратную связь и пообещать (а затем обязательно выполнить обещание) скидку на следующую покупку. Либо попросить распространить информацию о компании среди круга общения за дополнительные бонусы.

Такой способ слабо помогает расширить круг потенциальных заказчиков, но отлично подходит для поддержания достойного уровня репутации в глазах действующих клиентов.

Управление репутацией в сети через поисковые выдачи (SERM)

Последним по списку, но не по значению является методика, связанная с управлением общественным мнением через поисковые выдачи. Так, прежде чем принять окончательное решение о покупке, мы часто обращаемся к отзывам в Интернете. Задача данного инструмента – взять под контроль площадки-отзовики, а также создать собственную с высоким уровнем ранжирования. Работа с первыми заключается, скорее, в устранении негативных отзывов путем решения проблем пользователей. Кроме того, важная задача – вывести в топ выдачи именно те площадки, на которых репутационный фон компании наиболее высок. Второе ответвление – собственная платформа, где отзывы проходят модерацию и могут, по желанию корректироваться.

Все вышеперечисленные приемы широко распространены среди профессиональных маркетологов, но имеют минимальную эффективность в руках дилетантов. Поэтому за помощью необходимо обращаться только к опытным экспертам. Заказать управление репутацией сайта вы всегда можете в компании «GuruLabs». Наши возможности – ваш реальный шанс отлично зарекомендовать себя с лучшей стороны перед клиентами.


Возврат к списку