Как правильно обрабатывать входящие заявки? в блоге студии интернет-решений GuruLabs

Как правильно обрабатывать входящие заявки?

Заявка, которая поступила через сайт — это лид, но еще не деньги в кассе.  Чтобы случилась конверсия обращения в покупку, в компании должна быть налажена грамотная обработка входящих лидов. Заказать SMM-продвижение, вложиться в SEO и контекстную рекламу недостаточно. Чтобы эти усилия не прошли даром, надо правильно работать с лидами. Рассказываем, как.

Обращения от потенциальных клиентов могут поступать по разным каналам. Кто-то из посетителей сайта предпочитает позвонить по указанному номеру. Другие заполняют форму обратной связи. Все больше людей предпочитают задавать вопросы через онлайн-чат. Постарайтесь предложить аудитории выбор: пусть на вашей площадке будут разные варианты. У каждого канала свои особенности, но правила приема входящих заявок схожие.

Как принимать входящие заявки? Быстро, вежливо и внимательно

Роскошь отвечать клиенту через полдня после его обращения могут себе позволить фирмы без конкурентов. Но это что-то из области фантастики. Реальность такова, что на заявку желательно реагировать в течение 5 минут, а лучше мгновенно. Если человек ждет вашей реакции дольше, шансы, что он станет покупателем, стремительно падают. Отложив ответ на час, вы снижаете вероятность конверсии на 50%.  Через день она уже практически нулевая.

Так можно потерять всех потенциальных клиентов, которые пришли на сайт после того, как вы, например, решили заказать контекстную рекламу.

У вас что-то спрашивают в онлайн-чате? Отвечайте сразу. Поступила заявка на обратный звонок? Тут же перезванивайте. Звонит телефон? Моментально берите трубку. Иначе потенциальный клиент закажет у вашего конкурента.

Показательное наблюдение: многие пользователи заполняют формы или пишут в лайвчат на нескольких сайтах сразу, а потом ждут, кто первым ответит.

Ответ на вопрос, как принимать входящие заявки, будет неполным, если не коснуться правил самой беседы.

  • “Слушаю вас”, - плохой вариант. Оператор обязательно должен представиться - назвать свое имя и должность в компании. Потом поинтересоваться, чем может помочь.

  • Когда потребность обратившегося озвучена, пора перехватывать инициативу - задавать наводящие вопросы, предлагать варианты и т.д.

  • Важно получить контактную информацию позвонившего: фамилию и имя, электронную почту, организацию, если речь о B2B. Чем больше данных, тем лучше. Если заявка поступает через специальную форму или онлайн-чат, то задача обычно решается автоматически.

  • ·Вежливость и такт, уважительное отношение к чужому мнению обязательны при приеме входящей заявки. Без них не получить лояльного клиента.

  • Без контроля не обойтись

Одно дело, если вы принимаете заявки сами, другое - если этим занимаются операторы или менеджеры. От того, насколько качественно персонал общается с клиентами, зависит будущее компании. Поэтому желательно постоянно контролировать взаимодействия сотрудников с покупателями и заказчиками. Особенно для организаций, у которых основные продажи происходят по телефону.

Как обработать лиды?

Входящие заявки с сайта обязательно фиксируются, даже ничем не закончившиеся обращения нельзя терять. Если вы не используете CRM, наладить учет поможет live-консультант. Эти программные решения предназначены в том числе для сбора и хранения информации об обращениях пользователей сайта.

Бывает, что на сайте нет лайвчата. Тогда придется фиксировать заявки вручную:

  • Заносите в базу все без исключения обращения.

  • Указывайте источник обращения.

  • Указывайте, завершилась заявка конверсией или нет. Если нет, обозначьте причину.

В любом случае стоит подумать в сторону установки системы CRM. С ней обращения фиксируются автоматически, вам остается отслеживать положение заявок в воронке продаж, проводить анализ причин, по которым некоторые обращения ничем не заканчиваются.

CRM - автоматическая обработка входящих лидов

CRM - программное обеспечение, разработанное именно для того, чтобы организации оптимизировали взаимоотношения с клиентами. Универсальные системы переводят все этапы бизнес-процессов на автоматическое управление. Они помогают контролировать показатели эффективности, формируют отчеты по разным направлениям. С их помощью можно быстро определять выгодность сегментов.

Автоматизация взаимодействий с покупателями связана с несколькими преимуществами. С ее помощью компании:

  • оптимизируют маркетинговые процессы;

  • ведут учет сделок;

  • соблюдают график встреч, почтовых рассылок, звонков;

  • как результат - повышают уровень продаж;

CRM различаются по степеням обработки входящих лидов и пакету функций. При выборе следует опираться на соответствие системы стратегии и типу бизнеса. Что должно быть в CRM обязательно, это возможность интегрировать ее с системами коммуникации, принятыми в компании. Чем тоньше настройки системы, тем лучше. Еще важно, чтобы ее можно было доработать под ваши бизнес-потребности.

Чаще всего отечественные компании используют следующие CRM-системы: Битрикс24, Mango Office, Мегаплан, Террасофт. Каждая из них справится со сбором данных о вашей аудитории и подготовкой отчетов, поможет контролировать бизнес-процессы. Умные системы наладят регулярные коммуникации с клиентами, обеспечат повторные покупки, напомнят в нужный момент о ваших предложениях.

Как у вас с сайтом?

Усилия по внедрению CRM дадут меньший эффект, если у вас плохой сайт. Недостаток информации о продукте или услуги, неудобная структура ресурса, сильно устаревший интерфейса - все это мешает конверсиям. Работа по налаживанию грамотного взаимодействия с клиентами - хороший повод обновить и оптимизировать сайт.

Выводы

Прием входящих заявок - целая наука, достижения которой обязательно нужно использовать. В ней важно все - от манеры общения с потенциальными покупателями до внесения информации о заявках в отчеты. Можно делать все вручную, но лучше если лиды будет обрабатывать CRM-система.

Чтобы недостатка в заявках не было, стоит кроме рекламы заказать SEO продвижение, чтобы лиды поступали не только с платных объявлений, но и совершенно бесплатно - с поиска.

Возврат к списку