Правильная работа с негативными отзывами

Отзывы покупателей формируют репутацию сайта, вне зависимости от его типа (интернет-магазин, социальная сеть, интернет-представительство и т.д.). Многие даже специально мотивируют клиентов на них, предлагая за оставленный комментарий о покупке бонусы, скидки на следующие покупки и другие поощрения, но и здесь есть свои «подводные камни», поскольку они могут быть не только положительными. Это, конечно же, «бьет» по репутации, но способствует повышению узнаваемости, то есть продвижению в Сети. Но есть и другая, еще более серьезная ситуация – фейковые комментарии не самого лучшего содержания, которые оставляют на модерируемых и немодерируемых площадках, одним словом, там, где есть какое-либо упоминание о вашей компании. С ними бороться сложно, но можно, нужна правильная работа с негативными отзывами в Интернете. Ее вы можете доверить профессионалам, которые разберутся с природой их происхождения и выберут правильную стратегию того, что с ними нужно делать.

Ведение работы с негативными отзывами на модерируемых площадках

Продвижение сайта невозможно без размещения информации о компании на сторонних интернет-ресурсах. Чаще всего для этих целей выбирают модерируемые площадки – Otzovik, Яндекс.Карты, irecommend и другие. На них могут появляться, как положительные, так и отрицательные комментарии реальных или фейковых клиентов (покупателей). В первую очередь, нужно разобраться с природой их происхождения. Если они реальные – на них нужно отреагировать, то есть выйти на связь с оставившим его пользователем и предложить ему обменять некачественный товар, сделать возврат хорошую скидку, а если это невозможно, то искренне извиниться, поблагодарить за обратную связь и пообещать впредь подобного не допускать. Конечно же, затем нужно сдержать свои обещания, и положительные комментарии долго ждать себя не заставят.

Работа с негативными отзывами в Интернете, особенно фейковыми, еще более сложная. Вы можете добиться их удаления,обратившись к администрации модерируемой площадки, на которой они появились, либо их оспорить, следуя установленному алгоритму действий.

Что делать с негативными отзывами на немодерируемых площадках?

Для скорейшего продвижения сайта с целью повышения его узнаваемости и скорейшего достижения поставленных перед его запуском целей используется и размещение информации на немодерируемых площадках. На них ведение работы с негативными отзывами заключается в:

• снижении их в выдаче, путем добавления положительных комментариев;
• увеличении позитивных отзывов на хорошо ранжируемых модерируемых площадках;
• мотивации клиентов на отзыв через бонус, скидку или конкурс на лучший комментарий.

С положительными отзывами также нужно работать, причем не в меньшей степени, нежели с негативными комментариями. На них всегда нужно отвечать, предварительно поблагодарив за внимание. Этим мы повысим лояльность, продемонстрировав свое небезразличие к покупателям или клиентам, что, в свою очередь, обеспечит повторные продажи и укрепит репутацию. Ни в коем случае нельзя использовать копипаст (шаблон) для ответов.

Вопросы и ответы

Мы рассмотрели актуальные примеры работы с негативными отзывами, а сейчас ответим на самые частые вопросы, касающиеся работы с ними:

1. Как мотивировать клиента на отзыв?

Обычно бывает достаточно просьбы, но ее можно подкрепить бонусом, скидкой на следующую покупку и другими приятными мелочами.

2. Как быть с пользователями, которые намеренно оставляют негативные отзывы?

Обязательно оставлять ответы на них, объясняющие вашу точку зрения происшедшего с последующим их перекрытием положительными отзывами.

3. Как быть, если негативный отзыв вошел в ТОП поиска на Отзовик?

Единственный вариант решения – перекрытие положительными отзывами.

4. Нужно ли отвечать на отзывы, оставляемые реальными пользователями?

Да, если они размещаются на модерируемых площадках.

Правильная работа с отзывами способствует продвижению интернет-ресурса и может даже стать частью PR-компании по раскрутке.