Веб-разработка
08.07.2019
Если потенциальный клиент пока не составил четкого мнения о вашей компании, ее товарах и услугах, он ищет отзывы и комментарии в интернете. Среди них наверняка будут отрицательные, это нормально. Рассказываем, как бороться с негативом, выстраивать имидж в сети и завоевывать лояльность аудитории.
С человеческой природой ничего не поделаешь. Недовольство мы выражаем публично, а хорошим поделиться забываем, оно воспринимается нормой. Считайте отрицательные отзывы неизбежной частью развития бизнеса, будьте к ним готовы. Без недоразумений, без недоброжелателей не удается двигаться вперед даже лучшим из лучших.
Другой вопрос, что игнорировать недовольных - ошибка, которая нередко оказывается фатальной. Когда отрицательные высказывания остаются без ответа, создается впечатление, что компанию ругают справедливо. Напротив, если вы реагируете на негатив правильно, то сможете извлечь из него пользу. С этого начинается управление имиджем и репутацией.
Не удаляйте плохие отзывы и комментарии, чтобы сохранить уважение клиентов. Отвечайте оперативно - максимум в течение суток. Тогда будет видно, насколько важна бренду обратная связь и возможность исправить ошибки. Будьте вежливы и участливы с раздраженными клиентами. Сохраняйте объективность - не выгораживайте сотрудников или себя, когда не права компания.
Восстановите картину случившегося, разберитесь в ситуации. Задайте недовольному клиенту наводящие вопросы, пообщайтесь с сотрудниками, посмотрите записи камер видеонаблюдения.
Ответьте развернуто. Оставьте конкурентам шаблонные фразы вроде “Нам жаль, что вам не понравилось, остальные клиенты довольны”. Вежливо объясните ситуацию, извинитесь, если виноваты. Расскажите, какие меры примете, чтобы недоразумение не повторилось. Конечно, претензии бывают необоснованными. Тогда уважительно укажите на это, подтвердив слова фактами.
Предложите компенсацию. Если заслужили критику, скидка или бонус сгладят недовольство клиента. Отреагировав таким образом, вы вызовете симпатию читателей. Скорее всего, получится вернуть лояльность автора отзыва.
Сохраняйте достоинство! Будьте спокойны в тех случаях, когда негатив исходит не от реального клиента, а от случайного человека в дурном настроении или подставного лица, нанятого конкурентами.
Веб-ресурсов миллионы. Есть риск пропустить справедливую критику и необоснованные претензии в свой адрес. Организуйте мониторинг всех площадок, на которых могут упомянуть бренд, чтобы этого не случилось.
К таким площадкам относятся:
сайт компании;
социальные сети;
сайты конкурентов;
агрегаторы товаров и услуг;
профильные веб-ресурсы - блоги по вашему направлению, форумы;
сайты отзывов и рекомендаций.
Отслеживать весь массив вручную не получится. Помогут сервисы для мониторинга упоминаний бренда. Среди них есть платные и бесплатные. Для небольших или новых бизнесов достаточно бесплатных сервисов. Советуем “Яндекс.Блоги” и Google Alerts.
Управление деловой репутацией не ограничивается борьбой с негативом. Не оставляйте без ответа позитивные отклики. Благодарите за пять звездочек в Google или на “Яндекс.Картах”, даже когда они не сопровождаются подробным комментарием. Не игнорируйте “четверки”, спрашивайте, что не понравилось. Авторам сделаете приятно, другие пользователи увидят вашу реакцию и тоже поделятся позитивными впечатлениями.
Важно! Не поддавайтесь соблазну опубликовать фальшивые отзывы с подставных аккаунтов. “Подделки” легко вычисляются даже неопытными людьми. Пользы купленные похвалы не принесут, только испортят имидж бренда. Удивительно, что эта практика до сих пор распространена.
Кроме того, управление имиджем и репутацией включает создание контента в сети. Речь не о рекламе или прямом коммерческом продвижении. Просвещайте клиентов, делитесь инсайдерской информацией, станьте для них авторитетным экспертом и другом.
Контент-маркетинг - действия по созданию, публикации и распространению не рекламного контента. В управлении имиджем и репутацией он дает больший эффект, чем реклама. Схема простая: полезные для клиента статьи, видео, подкасты и визуальные материалы в результате приносят выгоду бизнесу.
Потенциальные приверженцы бренда попадают на сайт, в блог или социальные сети.
Интернет-пользователи знакомятся с публикациями. Им нравится, что здесь делятся экспертными знаниями и ничего не навязывают.
Блог сохраняют в закладках, на соцсети подписываются, статьи “расшаривают”, публикациями делятся.
Компанию узнают ей доверяют. Когда возникает потребность в услуге или товаре, куда обратятся в первую очередь?
Цикл повторяется снова и снова.
Используйте потенциал контент-маркетинга полностью, создавайте приятный образ бренда. Независимо от сферы деятельности, избегайте сухости и официоза. Показывайте близость к аудитории, станьте компанией с человеческим лицом.
Повышайте лояльность к бренду методично и планомерно. Если у вас в штате нет маркетолога, который способен заниматься этим на постоянной основе, лучше заказать управление репутацией компании специализированному агентству.
